Mucho se habla de la necesidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, de comprenderlos, adelantarnos a sus deseos y brindarles la mejor experiencia posible. Y sí, todo eso es cierto, pero usualmente esas afirmaciones se refieren a un cliente externo o audiencia, dejando de lado un recurso invaluable: nuestro cliente interno o, en otras palabras, nuestros equipo.

La mayoría de las empresas le exigen a sus empleados la mejor atención al público objetivo, ¿pero son ejemplo de eso que piden? ¿Tratan a sus empleados como esperan que ellos traten a sus clientes? La respuesta en muchos casos es negativa, en parte por desconocimiento y por el afán de facturar de manera inmediata… perdiendo de vista la sustentabilidad de la empresa y su crecimiento a largo plazo.

Sinceramente, ¿qué opinas de la organización para la que trabajas? O, si eres el dueño de una empresa, ¿cómo de satisfechos crees que están tus empleados por trabajar allí?

La necesidad de pivotar hacia una cultura centrada el empleado – cliente interno.

Promueve que tus empleados se sientan parte de la empresa.

Transformar la cultura empresarial no es cosa sencilla, pero sí necesaria. Los modelos de negocio están cambiando constantemente y aquellas compañías que no se adaptan a las demandas del entorno tienen menos probabilidades de seguir siendo viables.

Las demandas de los clientes (externos e internos) hoy en día se resumen en dos palabras: más y mejor.

Estos cambios no responden a una moda, aunque haya quien los asuma así, sino a cifras reales. Cuando los empleados no se sienten a gusto en una empresa disminuye su sentido de pertenencia, su motivación, productividad, se vuelven menos innovadores y se muestran menos dispuestos a colaborar con la misión de la compañía… en resumen, son personas que pueden hacer su trabajo de manera adecuada, pero de una forma u otra le costarán recursos a la organización y, en definitiva, no la ayudarán a crecer como podrían.

Cómo estimar la satisfacción de nuestro cliente interno.

El bienestar de los empleados es clave para el progreso de la empresa.

Hay muchas formas de recabar información que nos permita analizar la satisfacción de los empleados de una empresa. La primera es la más obvia: preguntándoles.

Cuando desempeñaba el cargo de Chief Happiness Officer de una compañía, realizaba mediciones diarias para evaluar cómo de a gusto se sentían los empleados en sus funciones, las variaciones en su satisfacción y, además, identificar estresores puntuales y áreas de mejora. Si se cuenta con un ambiente caracterizado por el respeto y la confianza, esta puede ser una buena alternativa para saber cómo se encuentra tu cliente interno y reforzar tu compromiso con él. Por si fuera poco, también puedes ver patrones, orientarte a la hora de tomar decisiones y dirigir más eficientemente tus recursos a determinados objetivos.

Sin embargo, una medición tan directa no siempre es posible, bien sea por limitaciones propias de la empresa o por no contar aún con un entorno que fomente la libre expresión. En esos casos (y como complemento a las escalas) se hace necesaria la observación de la conducta. Veamos algunos indicadores de falta de satisfacción en el trabajo:

  • Absentismo laboral.
  • Poca participación en actividades no obligatorias.
  • Rotación de personal.
  • Escasa espontaneidad e innovación.
  • Entorno de trabajo hostil.
  • No hay alineación entre la misión, visión y valores de la empresa y los de los empleados.

Algunas alternativas para reorientar la cultura de la empresa hacia tu cliente interno. 

Si la cultura de la empresa considera a los empleados, estos mejorarán notablemente su desempeño.

1. Los empleados deben contar con toda la información y recursos que necesitan para hacer su trabajo. No des por sentado que cuentan con todo lo que requieren (incluso, aunque lo tuvieran, el mostrar interés puede marcar la diferencia).

2. Los empleados, antes que todo, son personas. Por eso, necesitan saber que su trabajo es valorado dentro de la organización y que lo que aportan tiene un sentido dentro de ella.

3. Promueve que el trabajo sea una fuente de realización personal y profesional, en vez de solo una actividad por la que se recibe una recompensa.

4. Combina la comunicación digital con el contacto cara a cara, procurando respetar y valorar al máximo el tiempo de tus empleados.

5. Reconoce el esfuerzo y los aciertos de tus empleados. Es cierto que hacer bien sus labores forma parte del trabajo, pero el refuerzo positivo es invaluable y fomenta el bienestar y compromiso con la empresa (¡además, no cuesta nada, solo un poco de atención!).

6. Involucra a tus empleados en el propósito de la empresa y hazlos sentir parte fundamental de ella.

7. Construye espacios de intercambio donde tus empleados puedan compartir sus experiencias e ideas. Puedes destinar un par de horas a la semana a una reunión con tu equipo de trabajo donde, en un ambiente relajado, puedan expresarse y compartir más allá de lo que les permite el día a día. No sólo tendrás información valiosa de los procesos de la empresa, sino también de tus clientes externos (recuerda que tus empleados son los que están más cerca de ellos).

¿Quieres que te ayudemos a implantar esta cultura saludable y de alto rendimiento en tu empresa? Mándanos un mensaje a: info@inspirayavanza.com

 

Luis Gil– Inspira y Avanza.Puedes tener la vida que deseas. Sabemos cómo guiartewww.inspirayavanza.com

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Basado en textos de: https://www.artesupremo.com/2012/03/una-cultura-organizacional-orientada-al-cliente-interno/, https://degerencia.com/articulo/una-cultura-organizacional-orientada-al-cliente-interno/, https://bienpensado.com/el-cliente-interno-su-importancia-y-formas-de-satisfacerlo/, https://www.questionpro.com/blog/es/satisfaccion-del-cliente-interno/ y https://www.aicad.es/cliente-interno-orientacion/
Imágenes cortesía de: https://www.sapho.com/blog/happy-employee-productivity/, https://www.lambdatres.com/2016/01/cultura-empresarial-ejemplos-de-companias-de-exito/, https://blog.vantagecircle.com/employee-satisfaction/ y https://www.dpu.edu.krd/web/page/en/1620/