Como os he ido mencionando en algunos otros apartados o capítulos de este diario, particularmente en donde os hablo del viraje del CRM al XRM, hay un concepto fundamental que yo defiendo desde la función de Chief Happiness Officer y se puede resumir en la frase del título: “Olvídate del cliente”.

Yo sé que muchos estaréis ahora mismo saltando de vuestros asientos y a punto de escribir algún comentario sobre esta afirmación casi sacrílega, ya que llevamos toda la vida afirmando y estamos acostumbrados (me incluyo en el grupo) que toda la empresa debe girar sobre el cliente.

Y bueno, realmente esto puede ser una contradicción – o no – lo importante es decidir en qué lugar sitúas a los miembros de tu empresa, a los que son parte de tu equipo, si los concibes como los primeros clientes a los que hay que enamorar, a los que hay que estarles continuamente detectando su estado emocional, su vinculación con la empresa, su sensación de pertenencia. Si no consideras que debes dedicarle toda esa atención realmente no estás realizando una estrategia adecuada y estás pivotando hacia un cliente al que tú no puedes ver uno a uno, sino que viene y percibe tu empresa a través de otras personas (que son los miembros de tu equipo) y que no estás tratando tan bien como pudieras ni dándole la importancia necesaria. ¿Entonces qué crees que ellos puedan transmitir?

De acuerdo, ¿pero cómo llevar a cabo todas estas ideas?

Hay que olvidarse de ese concepto de CRM donde el cliente es todo lo que yo monitorizo y empezar a centrarnos en el XRM, donde son los stakeholders, es decir, todas esas personas que están relacionadas o interesadas en el devenir de la empresa, que son parte fundamental de la misma y a pesar de eso muchas veces damos por sentado su participación y no les prestamos la debida atención. Evidentemente en este término están incluidos también los accionistas de la empresa, los proveedores, los clientes… pero no nos podemos olvidar de que quizás de las partes más determinantes en una organización y su futuro son los miembros del equipo y es ahí donde hay que poner la mayor atención posible como parte de ese grupo de stakeholders.

En próximos capítulos iremos viendo cómo hacer ese viraje desde el CRM al XSRM.

Y ahora, ¿qué? ¿Estás de acuerdo conmigo, o sigues pensando que el “mantra” debe seguir del lado del cliente?

Luis Gil– Inspira y Avanza.

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