El año pasado escribí un artículo sobre la experiencia del cliente, o customer experience, donde hablaba sobre la rapidez con la que está cambiando la forma de hacer negocios y el mundo en general. Sin embargo, lo que se mantiene indudablemente vigente es la importancia de prestarle atención a la experiencia del cliente, por lo que hoy quiero retomar el tema de una forma más práctica, para que puedas beneficiarte independientemente de cuál sea tu actividad laboral.

La experiencia del cliente ha cobrado tal importancia en las empresas (tanto las que venden productos, como las que prestan servicios) que la mayoría de ellas está haciendo grandes inversiones en mejorarla… bien sea pensando en nuevos productos, servicios y marcas que ofrezcan una experiencia integral, trabajando en anticiparse a las necesidades del consumidor o formando a los empleados, lo cierto es que en la actualidad ningún negocio escatima cuando se trata de satisfacer a un cliente. Si te fijas, hay una sutileza en las líneas anteriores que denotan el cambio en la manera de concebir cualquier actividad comercial: ya no se busca satisfacer una necesidad, sino a una persona.

Partiendo de esta premisa, ahora es mas compleja la forma de elaborar una estrategia de negocios. Hoy en día las empresas deben prepararse para ser más competitivas, para crear lazos con los clientes que aseguren la estabilidad en un entorno tan cambiante y para comprender el estilo de vida de ese consumidor al cual se dirige… todo lo cual, lejos de ser una moda o una práctica sin fundamento, consiste en inversiones fuertemente sustentadas por datos empíricos (entre los cuales destacan, por ejemplo, que entre el 75 y 85% de las comprasde un producto o servicio están mediadas por factores emocionales).

Vayamos a lo concreto: ¿Cómo puedes beneficiarte de esta información sobre la experiencia del cliente?

No te pierdas mis consejos para optimizar la experiencia del cliente

Si bien es muy sencillo ver la utilidad de optimizar la experiencia del cliente para las empresas, puede que no sea tan evidente cómo puedes sacar provecho de estas ideas si no eres el dueño de un negocio. Por eso, quiero brindarte alternativas puntuales, fáciles de comprender y aplicar para que destaques en cualquier actividad en la que te desempeñes.

Si estás a cargo de una empresa o eres un empleado.

La experiencia del cliente se optimiza en equipo

Por contradictorio que parezca, los estudios sobre la optimización de la experiencia del cliente nos brindan formas de beneficiarnos de sus claves de funcionamiento, tanto si dirigimos una empresa entera como si somos empleados. Tan sólo es necesario ampliar la concepción que tenemos de lo que es un “cliente” y comprender que este puede ser un consumidor, pero también podría referirse a un jefe, esa persona que nos otorga una retribución a cambio de nuestros servicios. Teniendo esto en mente, algunos de los consejos más efectivos para obtener beneficiarte de mejorar la experiencia de tus clientes son:

  1. Comprender sus necesidades y expectativas: Cuando se quiere ser un empresario o empleado exitoso, no debemos quedarnos con lo que hallamos querido ofrecer en un principio o con la oferta de un producto o servicio determinado. Es necesario estudiar al público objetivo, cuales son sus deseos, sus necesidades (incluso aquellas no expresadas o identificadas siquiera), cuál es su estilo de vida y cómo podemos encajar allí… la meta debe ser, siempre, ir más allá para lograr la excelencia.
  2. Anticipar las necesidades del otro: La premisa, básicamente, es sorprender gratamente dando más de lo esperado e incluso antes de que la necesidad sea manifestada. Esto no solo es agradable tanto para un superior como para un consumidor, sino que satisface la búsqueda de inmediatez (tan característica de nuestros días) y brinda el mensaje de que nos preocupamos por el otro.
  3. No te limites a un área: Uno de los aprendizajes más importantes que ofrecen los estudios sobre la experiencia del cliente y cómo esta incrementa de manera significativa las ganancias de una persona o negocio, es el no enfocarse solo en la necesidad inmediata, sino ampliar la mirada para incluir en nuestra visión a la persona, en su totalidad. Piensa, por ejemplo, en la diferencia que marca el servicio ofrecido por un empleado que, más allá de sus funciones se muestra genuinamente interesado por sus superiores o en lo que transmite una empresa cuando se conecta con sus seguidores más allá de lo comercial.
  4. Enfoca la actividad que hagas hacia el servicio, saber que estás ayudando a otros aumenta la motivación propia y promueve actitudes positivas en empleados y clientes.

Si eres un directivo o gestionas un equipo.

Si diriges un equipo puedes mejorar la experiencia del cliente a través de tus empleados

Si estás al frente de un grupo de personas, tienes una oportunidad maravillosa de poner en práctica una de las tendencias que está revolucionando la forma de optimizar la experiencia del consumidor: mejorar la experiencia de tus empleados.

Los empleados son la parte de la empresa que se relaciona más directamente con los clientes y, a la vez, funcionan como intermediarios tanto de lo que la empresa quiere transmitir como de aquello de lo que el consumidor, en la interacción, les revela. Todo esto tiene como resultado que en la ecuación empresa-cliente se suma un tercer elemento, igualmente importante, los trabajadores.

Dicho de otra manera: Cuidar de los empleados es cuidar de los clientes. Por eso, es importante fomentar un buen clima laboral (del cual también te nutrirás, como directivo), invertir en la formación de los empleados, en elementos que promuevan su bienestar e, idealmente, que se relacionen con la visión de la empresa y con lo que ésta quiere transmitirle a su público objetivo. Implementar este tipo de medidas conlleva beneficios en el corto, medio y largo plazo, puesto que aumenta el compromiso de los trabajadores con la empresa y su motivación, se convierten inevitablemente en embajadores de la marca (incluso fuera del horario de trabajo) y mejoran el servicio que prestan, lo cual se traduce a una reducción de las reclamaciones, mayor satisfacción, productividad y menor rotación en los puestos de trabajo… en síntesis, mayores ganancias para el negocio.

Luis Gil – Inspira y Avanza.

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Basado en textos de: https://inspirayavanza.com/customer-experience-enamora-cliente/, http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-expanding-role-of-design-in-creating-an-end-to-end-customer-experience, https://hbr.org/2017/03/to-motivate-employees-show-them-how-theyre-helping-customers, https://es.linkedin.com/pulse/el-rol-del-empleado-en-la-estrategia-de-customer-golderos-carrascoso y https://yiminshum.com/enamora-cliente-customer-experience-management/
Imágenes cortesía de: http://www.ealicia.com/ealicia-customer-experience/, http://www.ehow.com.br/definir-metas-diarias-como_318217/, https://www.linkedin.com/pulse/want-happy-customers-start-making-your-employees-marina-shulzhenko y http://entrepreneurialambitions.com/expanding-your-business-the-basics/