La forma de hacer marketing ha cambiado muchísimo en los últimos años. Con la sofisticación de los métodos de medición y las tácticas de mercadeo, son muchas las personas y empresas que se han obsesionado con cuantificarlo todo, el número de personas que se interesan en su producto, las que lo compran, las que hablan sobre él, cómo de satisfechas se sienten al adquirirlo, cuánto de dispuestas estarían a volver a hacerlo… pero el afán de medir ha favorecido que se pierdan elementos valiosos a la hora de hacer negocios y relacionarnos con nuestros consumidores.

“Estar guiado por los datos se volvió más importante que estar guiado por el cliente”. Erik Devaney.

Como resultado de esto, la adquisición de productos y servicios se ha vuelto una transacción impersonal, donde los consumidores se han convertido en una especie de entidades que existen sólo en los datos, en vez de ser percibidos como individuos. Todo lo cual es perjudicial tanto para la persona, que acaba teniendo una experiencia de compra insatisfactoria, como para la empresa, que progresivamente verá caer sus ganancias.

Sin embargo, hay una forma de hacer las cosas de manera distinta… una que, paradójicamente, no es nueva sino que implica volver a las bases de negocio y las ventas: se trata del marketing conversacional.

¿Qué es el Marketing Conversacional?

El marketing conversacional se basa en rescatar y no perder de vista la cualidad humana del cliente, lo que implica valorar el tiempo e interés que nos dedica, así como la satisfacción que puede obtener de esa interacción. Este tipo de marketing busca entablar conversaciones en tiempo real y directas con los clientes, disminuyendo la distancia que hay entre nosotros y aquellos que realmente están interesados en lo que tenemos para ofrecer.

¿No te ha sucedido que entras a una página web y lo primero que salta a tu vista es un formulario para llenar? ¿O no has entrado a una tienda en la que todos los vendedores parecen estar aburridos y odiando el tener que estar ahí? Por muy bueno que sea el producto o servicio, la mayoría de nosotros pierde el interés al vivir esa clase de experiencias, por lo que una premisa fundamental es demostrarle al cliente que estamos tanto o más interesados en él, que él en nosotros.

Características.

1. El tiempo.

Para el marketing conversacional es fundamental respetar el tiempo del cliente

El marketing conversacional enfatiza el valor del tiempo, por lo que el ideal sería atender a los clientes en tiempo real. En la práctica, esto se traduce en dejar de intentar que las personas rellenen cuestionarios y luego esperen a las respuestas (que en ocasiones ni siquiera llegan), sino involucrarlas en una conversación, sea con una persona o con un chatbot inteligente que haga ese primer contacto.

2. Es escalable.

El marketing conversacional te permite llegar a más personas, a la ver que facilita que contactes con aquellas que realmente están interesadas en tu producto o servicio

 

Tener conversaciones uno a uno parece ser algo irrealizable, simplemente no podemos abarcar todas las interacciones posibles cuando nuestro negocio crece, pero con los avances de la tecnología y la mensajería instantánea un mismo empleado puede atender varias conversaciones simultáneamente. Además, el uso de los chatbots inteligentes te permite atender de manera rápida y eficaz a tus clientes potenciales y realizar un primer  proceso de calificación y “filtrado” para que los representantes de la empresa se enfoquen solo en aquellos que realmente están interesados en tu producto o servicio.

3. Centrado en el engagement.

Uno de los objetivos del marketing conversacional es no perder de vista la calidad humana de los clientes y conectar con ellos.

 

El marketing conversacional enfoca sus esfuerzos en involucrar a las personas activamente en una conversación, partiendo del supuesto de que aquellas personas que están lo suficientemente interesadas o atraídas por tu producto o servicio son aquellas que le dedican su tiempo y atención. Por eso, es fundamental personalizar los mensajes que les transmites a los consumidores y que abras canales que les permitan comunicarse contigo.

4. Personalizado.

Si quieres poner en práctica el marketing conversacional, no te olvides que una de sus características es que sea personalizado.

Como uno de los objetivos del marketing conversacional es demostrar el interés que como empresa tienes hacia aquellos que acuden a ti, es importante tomar en cuenta el contexto de la interacción y toda la información que tengas de las personas, para así poder dirigirles el mensaje más adecuado. Incluso, si no cuentas con referencias previas, detalles como darles un mensaje de bienvenida o reconocer que es la primera vez que hablas con ellas pueden marcar la diferencia.

5. Incorpora retroalimentación.

El marketing conversacional concibe el feedback como un proceso de aprendizaje y enriquecimiento del producto o servicio que ofrecemos.

La retroalimentación es algo que a muchos les da algo de nerviosismo porque temen que su producto pueda ser criticado. Sin embargo, esto es sólo una de las posibilidades, también puedes recibir mensajes maravillosos que te brinden ánimos para continuar creciendo, información valiosa sobre tus clientes y su forma de percibir o usar lo que ofreces, datos que sustenten tus decisiones… incluso aunque realizaran una fuerte crítica puedes utilizar ese mensaje para tener un punto de vista alternativo sobre tu producto, mejorarlo o crear uno nuevo que se adapte a otras necesidades.

Sé agradecido con los clientes que se quejan, todavía te dan la posibilidad de hacerlos felices.

Luis Gil– Inspira y Avanza.

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Basado en textos de: https://blog.drift.com/conversational-marketing/
Imágenes cortesía de: https://sloanreview.mit.edu/article/a-new-era-of-corporate-conversation/, https://www.freepik.com/free-photo/smiling-middle-aged-business-people-shaking-hands_993014.htm, https://www.theodysseyonline.com/growing-impatience-among-society, http://www.veriday.com/blog/increasing-productivity-technology/, http://conceptodefinicion.de/feedback/ y https://www.whaleoil.co.nz/2017/10/legitimate-peripheral-participant/