Los hábitos de consumo han cambiado (y seguirán haciéndolo) para siempre. A la hora de adquirir un producto o servicio, solemos buscar información en Internet, solicitamos la opinión de amigos y expertos en redes sociales, y buscamos otras alternativas que pudieran funcionar mejor… todo al alcance de un par de clics y en una cantidad mínima de tiempo.

Atrás quedaron las transacciones vacías en las que íbamos a un lugar a comprar y nuestra mejor orientación era la que nos daba el vendedor o las expectativas provenientes de nuestras experiencias previas. Hoy en día es casi impensable conformarse con lo que ofrece un solo lugar.

Si tienes un negocio propio esta transformación del mercado tiene que haber cambiado tus prácticas empresariales. Sin duda alguna, es un desafío destacar en un mercado globalizado e invertir sabiamente en alternativas que puedan traer beneficios reales a corto, mediano y largo plazo.

Hasta hace poco uno de los índices clave para tomar decisiones de inversión era el Retorno de la Inversión (ROI), debido a que se trata de un cálculo sencillo y comprensible que te permite estimar cuánto dinero ganarías gracias a tus inversiones . El ROI sigue estando vigente y es un elemento importante, pero tendrás información mucho más útil y potente si lo complementas con el ROX.

¿Qué es el ROX? 

En pocas palabras, el Retorno de la Experiencia (ROX) es una métrica que te permite calcular el retorno de la inversión en experiencia del cliente, una estimación que se centra en esa parte fundamental de todo negocio: el consumidor.

No se trata de que las organizaciones no hayan intentado estimar la satisfacción del cliente o mejorar su relación con él, sino que los cálculos centrales eran aquellos que apuntaban de manera más directa a los recursos invertidos y los resultados concretos. La experiencia del cliente es un fenómeno mucho más complejo, pero abordarlo le otorga un sentido a todos los otros procesos que lleva a cabo una compañía.

El ROX te da la oportunidad de identificar cuáles son tus áreas de mejora en todo el proceso de compra del cliente. Es decir, es una forma de evaluar la experiencia que está teniendo el consumidor con tu marca para que puedas destinar tus recursos específicamente a esas áreas que tienen un impacto significativo en la relación que él establece contigo, haciendo más agradable su experiencia con tu negocio y, por lo tanto, aumentando las probabilidades de que vuelva a ti y te recomiende con otros clientes potenciales.

Algunos objetivos del ROX:

El cálculo del ROX puede ayudarte a que tu cliente pase de conocer tu marca a amarla

  • Evaluar la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra, incluyendo el uso posterior que le dé al producto/servicio.
  • Conocer lo que es importante para el cliente, para ofrecérselo a futuro.
  • Adaptarse a los cambios del consumidor y a sus preferencias comunicativas.
  • Diseñar una experiencia de compra satisfactoria.
  • Fidelizar al cliente.
  • Optimizar los recursos de la empresa tanto a corto como a largo plazo.

El ROX y tus empleados.

A la hora de calcular el ROX y tomar decisiones, recuerda que tus empleados son tus primeros clientes.

Las personas que trabajan en tu negocio son tu contacto más directo con tus clientes. De hecho, los empleados son los primeros clientes, los que dan el primer voto de confianza a tu compañía y transmiten tus principios a terceros.

Es tan importante (y tangible) la importancia de los empleados, que muchas empresas están haciendo cambios importantes en sus culturas de trabajo para que sus principios se reflejen en sus prácticas de trabajo y, posteriormente, en la interacción con los clientes.

Consideraciones especiales.

Gracias al ROX puedes fidelizar a tus clientes y generar más dinero.

Para recabar información de tus clientes necesitarás, en cierta medida, sus datos. En una época como la que vivimos donde la privacidad está siendo vulnerada de tantas formas y somos cada vez más conscientes del valor de nuestra información personal, es de vital importancia que seas cauteloso a la hora de entrevistar a tus consumidores.

Una de las preguntas más usadas para estimar el ROX es si la persona recomendaría tu producto o servicio. Parece inofensiva, pero para que la respuesta sea más útil puede que requieras datos adicionales como la edad de ese cliente, qué tanto usa su móvil para comprar o incluso cuál es su nivel de ingresos, elementos que son más sensibles, pero que más de uno estará dispuesto a darte si es tratado de forma respetuosa y percibe que lo que haces va a beneficiarlo o a contribuir en algo a la sociedad.

El Retorno de la Experiencia (ROX) es una forma objetiva de trazar el camino que te convierta en una alternativa conocida por tus consumidores, a una su opción número uno: ese lugar en el que se siente especial y al confía que puede volver una y otra vez.

Luis Gil– Inspira y Avanza.Puedes tener la vida que deseas. Sabemos cómo guiarte: www.inspirayavanza.com

Desarrollo Personal y Profesional.  Mentoring Empresarial. Conferencias y Talleres transformadores.
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Basado en textos de: https://www.pwc.com/ng/en/assets/pdf/rox-vs-roi.pdf, https://www.masquenegocio.com/2019/04/04/rox-roi-experiencia-cliente, https://www.puromarketing.com/27/31993/roi-rox-priorizando-experiencia-cliente.html, https://exactodigital.com/por-fin-llega-la-hora-de-una-metrica-centrada-en-el-consumidor-introduciendo-retorno-en-experiencia/y https://www.geformas.com.mx/roi-rox-retorno-experiencia
Imágenes cortesía de: http://www.ifstechnologysolutions.com/customer-service-portals-building-brand-love/, https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/03/como-construir-lovemark/, https://www.vitag.com.au/tag/retail-metrics/, https://moneydoneright.com/ipsos-review/ y https://blog.mapspeople.com/3-reasons-why-indoor-navigation-drives-return-on-experience-rox